Uma recente matéria publicada no The Wall Street Journal nos dá o que pensar. “Hotel robótico deixa de amar os robôs” aborda o momento atual do Henn na Hotel. O local — que em japonês significa algo como "Hotel Estranho" — foi inaugurado em 2015 em Nagasaki, Japão. A operação foi projetada para ser totalmente automatizada e os funcionários eram, em sua maioria, robôs. As poucas pessoas que trabalhavam no hotel atuavam basicamente para garantir que os processos ocorressem de forma fluida.
A intenção do presidente da empresa, Hideo Sawada, era fazer com que os robôs chegassem a realizar cerca de 90% das tarefas do hotel. A ideia era criar um lugar no qual os hóspedes se sentissem confortáveis e bem atendidos ao mesmo tempo em que fosse moderno e divertido. Na visão de Sawada, os robôs não seriam brinquedos, mas sim um esforço da tecnologia em prol da agilidade de atendimento, eficiência e redução de custos de pessoal. Segundo ele, os robôs não são baratos, mas se comparados à folha de pagamento anual de humanos, ao longo do tempo seriam bem mais econômicos. Vale lembrar também que robôs não precisam de férias e nem exigem direitos trabalhistas.
Seguem alguns exemplos do funcionamento da operação automatizada do hotel: ao chegar na recepção, robôs atendem em inglês e é possível solicitar que falem no idioma do hóspede. Pode-se escolher ser recebido por um “atendente” com aspecto de um humano, de um robô miniatura ou de um dinossauro. A bagagem é levada por robôs em esteiras projetadas para tal. Cada quarto possui o seu próprio assistente pessoal. Através dele você pode controlar a TV, solicitar serviço de quarto, utilizá-lo como despertador ou mesmo coletar informações como previsão do tempo e atrações próximas.
Pois toda essa idealização não aconteceu da forma planejada e é sobre isso que a notícia do The Wall Street Journal fala. Os casos relatados por hóspedes são até cômicos e servem de alerta para quem desenvolve tecnologia: sempre considerar a experiência dos usuários antes de implementá-la. Em um dos casos, o hóspede falou da dificuldade em dormir, pois a assistente pessoal perguntava insistentemente durante a noite: "Desculpe, eu não entendi, você poderia repetir?". Às 6h da manhã ele percebeu o problema: seu ronco acionava o robô, que interpretava o som como algum questionamento. E o pior, não era possível desligá-lo. Outro relato dá conta de que o assistente pessoal falava constantemente interrompendo conversas, mas quando realmente questionado, não conseguia responder adequadamente perguntas simples sobre horário ou solicitações como ajustar temperatura e iluminação do quarto. Os robôs da recepção também não eram capazes de responder perguntas como horário de voos e indicações diversas. Passou a ser necessário disponibilizar um atendente humano para dar assistência aos robôs. Os transportadores de bagagem eram lentos e barulhentos, só poderiam viajar em superfícies planas e, se molhados, mudavam de direção, levando malas para fora do hotel. Também ficavam trancados tentando passar um pelo outro. Frequentes avarias nas máquinas também geravam horas extras para os humanos. O que era para ser uma fantástica experiência estava se transformando em irritação, frustração e altos custos extras para a operação.
O hotel então acabou dispensando mais da metade de seus robôs pelo simples motivo de estarem dando mais trabalho do que reduzi-lo. O presidente Hideo Sawada afirma que não desistiu da ideia de um hotel robótico, mas conclui que aprendeu que existem atividades adequadas apenas a humanos: “Quando você realmente usa robôs, percebe que há lugares onde eles não são necessários ou apenas incomodam as pessoas”, afirma.
A lição que fica do case do Henn na Hotel é que a aplicação da tecnologia deve ser planejada com cuidado em prol da experiência. Não é porque um recurso pode ser implementado que ele será adotado por pessoas. Ainda há muito o que criar e a tecnologia é um ferramental fantástico. Mas ela é exatamente isso: uma ferramenta que deve estar a serviço das pessoas e não o contrário.